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金昌市人民政府 市政府办文件 金昌市人民政府办公室新万博印发《金昌市建立政务服务“好差评”制度工作方案》的通知_新万博

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号: JC0001/2020-00755 信息分类: 市政府办文件
主题分类: 发文日期: 2020-02-28
文件编号: 金政办发〔2020〕6号 公开形式: 主动公开
发布机构: 金昌市人民政府
金昌市人民政府办公室新万博印发《金昌市建立政务服务“好差评”制度工作方案》的通知


发布时间: 2020- 02- 28 09: 10 信息: 金政办发〔2019〕26号 字号:[ ] 视力保护色:


永昌县、金川区人民政府,市政府各部门、单位,中央、省属在金有关单位:

现将《金昌市建立政务服务“好差评”制度工作方案》印发给你们,请结合实际,认真抓好贯彻落实。


金昌市人民政府办公室

2020年2月13日       

金昌市建立政务服务“好差评”制度工作方案


为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,深入推进政府职能转变和深化“放管服”改革,持续优化政务服务,改善营商环境,根据《国务院办公厅新万博建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和《甘肃省建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》(甘政办发〔2020〕7号)精神,结合我市实际,制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,深入贯彻习近平总书记视察甘肃重要讲话和指示精神,坚持以人民为中心的发展思想,认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府新万博深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署,全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求,以为企业和群众提供“全面规范、公开公平、便捷高效”的政务服务为目标,建立健全政务服务评价体系,推动全市各级政务服务部门持续改进工作作风、大力提升政务服务效能,建设人民满意的服务型政府。

二、工作目标

市、县、区政务服务机构全面推行政务服务“好差评”工作,具备条件的要扩大到乡镇(街道)。2020年2月底前,县(区)级以上所有政务服务机构全部配置“好差评”评价器;6月底前,完成“好差评”市级线上线下全覆盖,市级政务服务事项全覆盖,市级评价数据实时全量上报;9月底前,全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制;12月底前,全面建成覆盖市、县、区所有政务服务机构、政务服务平台、政务服务事项和服务人员的一体化政务服务“好差评”体系。

三、主要任务

(一)健全评价体系

1.实行政务服务评价全覆盖。评价范围全覆盖,全市各级政务服务机构(含大厅、中心、窗口、站点等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)所有政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入“好差评”评价范围;评价对象全覆盖,全市每个政务服务机构、政务服务平台和人员均列为“好差评”评价对象;评价主体全覆盖,每个办事企业和群众在办理政务服务事项各环节都能够自愿主观真实评价。

牵头单位:市政府办公室

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

2.建立科学评价等级和标准。积极对接国家和省上“好差评”评价标准,评价等级分为“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级,后2个等级为差评,评价主体在接受服务后7日内未进行评价的,默认为“基本满意”。按照国家和省上标准,结合实际,制定政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等政务服务评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全部过程的全空间、多角度评价指标体系。

牵头单位:市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

3.按时完成评价系统建设及对接。依托甘肃省统筹建设的政务服务“好差评”系统,按照省上统一部署要求,按时完成市级政务服务平台和自建政务服务平台“好差评”系统建设,并实现与省政务服务平台“好差评”系统的对接,统一调用省级政务服务“好差评”系统,对外提供全市统一的政务服务“好差评”评价页面。

牵头单位:市互联网信息办、市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

4.拓宽评价反馈渠道。充分依靠线下线上、扫描二维码、填评价问询表单、政务服务热线反馈、召开座谈会、委托第三方评估等多种方式,逐步将全市各级政务服务原有的满意度评价纳入一体化政务服务“好差评”体系。线下实现现场服务“一次一评”,全市各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价,基层服务站点等暂不具备“好差评”条件的,应提供书面评价表格;线上实现网上服务“一事一评”,以甘肃政务服务网金昌子站为重点,各级各类政务服务平台要设置“好差评”评价功能,企业和群众可在办理各类政务服务时通过评价问询表单进行即时评价,内容包括设置服务指引是否清楚、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否清晰、有何改进意见等项目。同时,要通过设置政务服务意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱、召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、招聘政务服务监督员等方式,积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

牵头单位:市政务服务中心、市互联网信息办

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

5.做好评价数据归集。全市各级各类政务服务平台建设管理单位要按照“好差评”工作要求,做好相关信息化系统配套改造工作,建立评价数据归集共享、分析处理和协同办理机制,实现统一收集、分类交办、快速处理。严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。同时,建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。

牵头单位:市互联网信息办、市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

(二)积极开展评价

1.企业群众自主评价。积极引导企业和群众对所接受的政务服务进行自主评价,做到线下“一次一评”,线上“一事一评”。现场服务重点对办事服务效率、服务态度、服务水平等进行评价,网上服务重点对办事效率、办事便捷度、平台操作性等进行评价。同时,鼓励企业和群众通过填写评价表单等方式,开展实名评价。

牵头单位:市政务服务中心、市互联网信息办

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

2.开展自我评价。全市各级政务服务机构要建立自我评价机制,定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况进行评价,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。

牵头单位:市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

3.第三方评价。各级政府委托第三方(市委党校或社会组织、研究机构等)定期对政务服务开展评估评价,提出意见建议,推动管理和评价相分离,确保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进我市政务服务工作的重要依据。

牵头单位:市政府办公室、市委党校

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

(三)及时处理反馈

1.督促差评整改。全市各级政务服务机构要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改机制。收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人进行核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂的问题,采取承诺答复、整改回访等处理方式,建立台账,限期5个工作日予以解决;确需延期的,最多可延长10个工作日,但需向评价主体做好解释说明。对每一项投诉事项,要通过调取监控、逐个对双方当事人核查、询问其他工作人员或办事群众等方式,进行全面详细调查核实,确保对错明晰、责任明晰,经核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服务管理机构。

牵头单位:市政府办公室、市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

2.认真梳理反馈。全市各级政务服务机构要建立差评和投诉问题梳理反馈机制,对“好差评”情况进行统计梳理,及时回应企业和群众在评价中反映的问题,在承诺期限内受理或转交有关责任部门处理,并将问题处理情况反馈给企业和群众。

牵头单位:市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

3.做好整改回访。“差评”限期整改后,要及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访,核实整改情况向企业和群众反馈,并做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。

牵头单位:市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

4.主动公开信息。全市各级政务服务机构要将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果,通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开,广泛接受社会评价和监督。市政府办公室定期公开全市各级政务服务机构“好差评”结果和综合排名情况,定期对突出问题和典型案例进行通报。

牵头单位:市政府办公室、市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

(四)运用评价结果

1.强化数据综合分析及应用。全市各级政务服务机构要将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,通过大数据技术,定期对评价结果进行分析研判,为科学施策、改进决策提供数据支撑。对企业和群众反映强烈、“差评”集中的事项,及时研究提出解决方案和整改措施,推动问题解决;属于作风方面问题的,要组织专项整改;属于业务方面问题的,移交相关主管部门限期研究解决。

牵头单位:市政务服务中心、市互联网信息办

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

2.纳入绩效考核。各级政府和政务服务机构要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩,作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核的重要内容。对企业群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励。对经核实属于单位或个人履职不到位,企业和群众意见较大的,扣减绩效分,取消年底考核评优评先资格。建立差评申诉复核机制,允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩的权力,排除误评和恶意差评。

牵头单位:市政府办公室、市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

3.强化监督问责。全市各级政务服务管理机构要将差评比较集中的部门和人员作为重点,对服务评价连续排名靠后的,要限期整改,并通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光;对反复被差评、投诉、故意刁难,甚至打击报复企业和群众的工作人员,依法依规进行处理;坚决查处弄虚作假刷“好评”和恶意差评行为,确保“好差评”结果真实、客观、准确。

牵头单位:市政府办公室  市政务服务中心

责任单位:县、区政府,市直有关部门、单位

四、保障措施

(一)靠实工作责任。市政府办公室统筹负责全市政务服务“好差评”工作的协调推进和督促检查;市政务服务中心具体负责全市政务服务“好差评”工作组织实施;市互联网信息办负责全市政务服务“好差评”系统建设、对接和网络安全保障等工作,协调处理涉及政务服务“好差评”网络重大突发事件和舆论引导,对政务服务“好差评”网络评价系统进行指导。县、区政府和各政务服务机构、各类政务服务平台管理单位要加强组织领导、靠实工作责任,明确工作人员,统筹做好本地区、本系统、本单位政务服务“好差评”工作的组织落实工作。各有关部门、单位要各司其职,密切配合,协同发力,合力推动政务“好差评”工作顺利实施。

(二)做好制度衔接。县、区政府和市直有关部门、单位要完善政务服务“好差评”配套制度,加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。同时,要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务“好差评”制度落到实处。

(三)强化宣传引导。县、区政府和市直有关部门、单位要通过线上线下、群众喜闻乐见的渠道和形式,做好政务服务“好差评”制度的宣传和解读,建立办事人参与“好差评”评价的激励机制,引导企业和群众主动评价政务服务绩效,提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。

县、区政府和市直有关部门、单位每季度末将工作推进情况反馈市政府办公室(可与同期报送的“放管服”改革相关材料一并报送),推进过程中有重大困难、问题可随时反馈,有好的经验做法及时报送信息。

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责任编辑: 金昌市政府网站
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